Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://hdl.handle.net/11612/6644
Autor(a): Tenório, Allane Thássia
Orientador: Nunes, Suzana Gilioli da Costa
Título: Qualidade do atendimento na Rede Hospitalar Pública de Palmas - TO
Palavras-chave: Qualidade;Atendimento;Serviços públicos;Saúde;Quality;Service;Public services;Health
Data do documento: 2008
Editor: Universidade Federal do Tocantins
Citação: TENÓRIO, Allane Thássia. Qualidade do atendimento na Rede Hospitalar Pública de Palmas - TO. 2008.81f. Monografia (Graduação). Curso de Administração. Universidade Federal do Tocantins. Palmas, 2008.
Resumo: A qualidade do atendimento no sistema público de saúde do Brasil tem sido alvo de discussões cada vez mais freqüentes por parte de gestores, órgãos fiscalizadores e cidadãos. Há críticas de que, apesar de toda a sua amplitude funcional e de seu amparo legal, os hospitais não seguem os princípios que norteiam o sistema de saúde, ferindo os direitos dos usuários. O Sistema Único de Saúde, instituído pela Constituição Federal de 1988, além dos princípios básicos que norteiam suas gestões, é constituído por dimensões que fazem parte de um processo de reconstrução das políticas públicas de saúde, tais quais: vínculo, acolhimento e humanização, no sentido de assegurar a qualidade no atendimento. O estudo foi desenvolvido com o objetivo de analisar a qualidade do atendimento da rede hospitalar pública de Palmas – TO. Discute a importância de entender as necessidades e desejos do consumidor. Analisa o atendimento hospitalar no sentido de alcançar a excelência. Destaca ferramentas que podem ser úteis para melhoria contínua dos processos de atendimento. Para isso, foram aplicados questionários para mensurar a satisfação do consumidor e entrevistas com gestores, a fim de identificar os programas e ferramentas, utilizados nos hospitais, em busca da qualidade. Após análise dos dados colhidos durante a pesquisa de campo e de acordo com o embasamento teórico, foram verificados pontos que contribuem para a imagem negativa ou positiva dos hospitais em estudo e sugeridas oportunidades que podem ser incrementadas para contribuir com a melhoria na qualidade do atendimento nas instituições pesquisadas.
Abstract: The quality of care in Brazil's public health system has been the subject of increasingly frequent discussions by managers, supervisory bodies and citizens. There is criticism that, despite all their functional breadth and legal support, hospitals do not follow the principles that guide the health system, violating users' rights. The Unified Health System, established by the Federal Constitution of 1988, in addition to the basic principles that guide its management, is made up of dimensions that are part of a process of reconstruction of public health policies, such as: bonding, welcoming and humanization, in to ensure quality of care. The study was developed with the objective of analyzing the quality of care in the public hospital network of Palmas – TO. Discusses the importance of understanding consumer needs and desires. Analyzes hospital care in order to achieve excellence. Highlights tools that can be useful for continuous improvement of service processes. To this end, questionnaires were applied to measure consumer satisfaction and interviews with managers in order to identify the programs and tools used in hospitals in the search for quality. After analyzing the data collected during the field research and in accordance with the theoretical basis, points were verified that contribute to the negative or positive image of the hospitals under study and opportunities were suggested that can be increased to contribute to improving the quality of care in the hospitals. institutions researched.
URI: http://hdl.handle.net/11612/6644
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