Mensuração da qualidade no atendimento:

Araújo, Taynara da Silva Araújo

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11612/4540

Authors:	Araújo, Taynara da Silva Araújo
metadata.dc.contributor.advisor:	Itoz, Clarete de
Title:	Mensuração da qualidade no atendimento:
Keywords:	Atendimento ao cliente;Escala Servqual;Nível de qualidade;Customer service;Servqual Scale;Quality level.
Issue Date:	25-Jan-2023
Publisher:	Universidade Federal do Tocantins
Citation:	Araújo, Taynara da Silva. Mensuração da qualidade no atendimento: uma avaliação utilizando a escala Servqual. 2021. 20 f. TCC (Graduação) - Curso de Logística, Universidade Federal do Tocantins, Araguaína, 202
metadata.dc.description.resumo:	O presente trabalho teve como propósito descrever a importância de mensurar a qualidade do serviço de atendimento ao cliente, a partir daí foi realizado a verificação da qualidade do nível de serviço em uma papelaria localizada em Araguaína-TO. A pesquisa realizada teve como objetivos medir a qualidade de alguns aspectos considerados importantes para um bom atendimento e analisar as exigências dos clientes da papelaria. Propôs se realizar pesquisa bibliográfica em livros, artigos, sites usados para norteia este trabalho e a aplicação de um questionário contendo as cinco importantes dimensões da escala SERVQUAL para obtenção dos dados quantitativos descritos neste trabalho. Com isso, foi possível compreender que identificar as expectativas e percepções dos clientes é de extrema importância para ajudar na tomada de medidas corretivas nos pontos em que a empresa não esteja superando as expectativas e melhorar os aspectos com o nível de serviço baixo.
Abstract:	This study aimed to describe the importance of measuring the quality of customer service, from then onwards, the verification of the quality of the service level was carried out in a stationery located in Araguaína-TO. The research carried out aimed to assess the quality of some important aspects for a good service and analyze the requirements of stationery customers. It was proposed to carry out a bibliographical research in books, articles, websites used to guide this work and the application of a questionnaire containing five important dimensions of the SERVQUAL scale to obtain the quantitative data needed in this work. With this, it was possible to understand that identifying the expectations and perceptions of customers is extremely important to help in taking corrective measures where the company is not exceeding expectations and to improve aspects with a low level of service.
URI:	http://hdl.handle.net/11612/4540
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